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Comment gérer et répondre à des clients difficiles de votre boutique en ligne?

Nous connaissons tous l’adage : « Le client est roi »
Avec la multiplication des sites d’avis clients en ligne et des réseaux sociaux, un commentaire négatif d’un client même infondé peut jouer sur votre chiffre d’affaires, et cela, les clients l’ont compris en ligne.

En 2020, certains clients rois se sont transformés en dictateurs.

En tant que commerçants, artisans, entrepreneurs ou encore employés au service clientèle ou à la vente, vous avez tous déjà été confrontés à un un client difficile et il est parfois compliqué de pouvoir répondre à leur demande ou même leurs messages peuvent jouer sur morale.

Ces mois de confinement ont fait exploser les ventes en ligne comme jamais vu auparavant et avec cela les plaintes des clients. Parfois dû à des retards de livraison (une organisation non prévue pour ce grand nombre de commandes ou encore des fournisseurs d’expédition submergés) ou parfois dû à un service client plus lent que d’habitude à répondre (explosions de questions sur votre activité), ces changements ne plaisent pas aux consommateurs exigent et vous vous sentez démuni face à une situation exceptionnelle.

C’est pour cela qu’aujourd’hui, on aimerait vous présenter nos conseils et nos solutions pour répondre à ces clients afin de, soit :

  • Changer ce client difficile en client compréhensif et agréable
  • Mettre fin à votre collaboration avec le client de façon professionnelle et sans vous toucher moralement

À quel moment un client peut être défini comme difficile?

Chacun à sa propre sensibilité face aux messages, mais de façon objective un client difficile est celui qui tient des propos avec un manque de respect et un ton agressif.

Dans tous les cas, il est important lorsque ce genre de situation se produit de privilégier le téléphone ou le direct. Les échanges courriel peuvent porter à confusion dans certains cas.
De plus, dans un échange direct, nous pouvons déceler des intonations, et pouvoir discuter en temps réel (sans créer de l’attente et donc de la frustration additionnelle chez le client).

Les 5 types de clients difficiles

1. L’Agressif, déplaisant

Ce sont souvent des gens contrôlants.

2. Le Rouspéteurs, grincheux

Clients qui se plaignent continuellement. On dirait qu’ils aiment se plaindre.

3. Le Pessimistes, sceptiques, négatifs

Ces clients voient le verre à moitié vide. Leur négativisme est contagieux! Derrière cette négativité se cache toutefois une réelle aptitude à s’impliquer.

4. Monsieur ou madame « Je sais tout »

Nous avons tous une personne en tête! C’est la personne qui a la réponse à tout, qui dit tout connaître, même si ce n’est pas le cas!

5. L’Indécis, hésitant

L’indécis nous fait perdre notre temps. Il ne prend pas de décision, il pose des questions, mais ne semble pas tout à fait intéressé, mais juste assez pour nous garder occupé!

Comprendre chaque type de clients

Afin de bien agir et de s’adapter selon nos clients, il faut bien le cerner. Être entrepreneur, et faire du service client demande BEAUCOUP de psychologie. Plus vous maitriserez cet aspect, plus les échanges seront cordiaux et pertinents.

Il faut donc à priori bien cerner votre interlocuteur selon l’un de ces types, et agir en conséquence.

Aussi, dans le propos, il est courant que le réel besoin ou le réel message ne soit pas énoncé. Dans ce cas, il est intéressant de faire une écoute active, et de le nommer pour valider votre ressenti et de démontrer votre écoute. Cela peut être de différentes façons selon le type d’interlocuteur.

Comment réagir face à chaque type de clients difficile


1. La solution face à un client « Agressif »

  • Donnez-lui du temps pour se calmer
  • Exprimez votre point de vue avec fermeté
  • Soyez prêt à être amical
  • Montrez-lui que vous le prenez au sérieux


2. La solution face à un client « Rouspéteur »

  • L’écoutez attentivement
  • Reformuler
  • Évitez le type de dispute de type Accusation-Défense
  • Ne vous montrez pas d’accord avec ses propos si vous ne l’êtes pas
  • Si aucune de vos solutions ne fonctionnent, renvoyez-lui la balle en lui demandant: « Comment voulez-vous terminer cette discussion? », « Quelle solution proposez-vous pour régler cette situation? ».


3. La solution face à un client « Pessimiste »

  • Faites des observations positives sur des cas similaires résolus
  • Toute situation a 2 côtés, tentez de relativiser les choses
  • N’essayez pas de discuter à propos de son négativisme


4. La solution face à un client « Je sais tout »

Il y a différents type de personnes « Je sais tout ».
Analytique, narcissique, inconscient etc. dans cette perspective, il faut adapter le discours:

  • Assurez-vous d’être bien préparé: Vérifiez vos informations (précises et avec sources), afin de ne pas paraître hésitant
  • Pour exprimer votre désaccord, allez-y doucement mais clairement
  • Fournissez-lui un moyen de sauver son honneur
  • Soyez prêt à combler un vide dans la conversation


5. La solution face à un client « Indécis »

  • Facilitez-lui les choses pour qu’il vous parle du sujet principal
  • Lorsque vous avez réussit à bien cerner le problème, aidez-le à le résoudre par une prise de décision.

Le client a toujours raison?

Non, le client n’a pas toujours raison… En fait, il est impossible de répondre à cette affirmation en une phrase.

Nous avons besoin des clients pour faire tourner notre activité. Toutefois, nous n’avons pas besoin de tous les clients.
Nous avons besoin de clients qui apprécient notre service-produit, qui parlent en bien de nous, qui sont fier d’être clients et qui ressentent payer la bonne valeur du produit/service reçu.

Nous avons aussi besoin de clients difficiles, pour connaître ce que d’autres clients ne disent pas tout haut.

Dans un commentaire, il y a le fond et forme. Ce qui nous intéresse est le fond, mais il passe par la forme. Il faut donc se concentrer sur le propos de notre client, le rectifier, l’écouter et/ou s’adapter au besoin.

Tout le monde a droit au respect et vous devez l’exiger de vos clients. Il arrive souvent que ces derniers ne réalisent pas la façon dont ils ont agi, souvent sur le coup d’une émotion, qu’elle vous concerne ou non.

Gardez en tête que l’écoute (et l’écoute active), la fermeté, le désir de compromis sont des attitudes qui vous aideront à gérer ce genre de situation. Établissez vos limites, car certains clients peuvent les transgresser. Aussi, plus vous vivrez ce genre de situation, plus vous serez habile. L’important est de ne pas prendre les choses de façon personnelle, ce qui est souvent difficile pour certaines personnes, mais qui est essentiel.

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