Améliorer sa boutique en ligne

Les chatbots, l'arme fatale pour augmenter vos ventes en ligne

L’année 2020 est l’année du chatbot pour le e-commerce!

Votre site e-commerce / boutique en ligne devra se procurer un chatbot pour satisfaire les demandes urgentes de vos clients !

Comme nous l’expliquait l’article sur les tendances web 2020 de l’agence web montréalaise Chocolat Media, les chatbots se sont améliorés depuis leurs création, ils sont plus maniables et utilisent même de l’Intelligence Artificielle.

Selon une étude réalisée en 2018, les 3 avantages les plus cités par les internautes à l’utilisation d’un chatbot sont :

  • Avoir une réponse rapide aux questions (37%)
  • Pouvoir résoudre un problème (36%)
  • Permet d’apporter des détails pertinents sur les services de la société (34%)

Les chatbots sont inévitables pour améliorer la relation client et leur satisfaction, et comme le disait Bill Gates « La meilleure des publicités est un client satisfait« .

Dans la même étude citée précédemment on apprend également que les frustrations qu’un internaute peut avoir sur une boutique en ligne sont :

  • Absence d’aide pour naviguer dans le site et trouver facilement ce qu’ils cherchent (34%)
  • Ne pas avoir de réponses instantanée à des questions simples (31%)

…ces deux frustrations peuvent être évitées avec un chatbot bien configuré.

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Ajouter un chatbot sur votre site e-commerce est plus simple que vous croyez

Avec la plateforme Panierdachat et Tidio, vous pouvez ajouter très facilement votre chatbot sur votre boutique en ligne.

En plus des avantages pour vos visiteurs cités plus haut, vous allez diminuer votre temps destiné au service clientèle et pouvoir vous concentrer sur votre marketing, votre production ou encore vos partenariats.

Voici un exemple de résultat :

1. Collectez les questions les plus fréquentes et les soucis les plus souvent rencontrés

Avant de commencer la création de votre chatbot, vous allez devoir :

  1. Lister toutes les questions fréquentes auxquelles vous souhaitez répondre
  2. Lister tous les soucis ou incompréhensions rencontrés
Si vous avez une FAQ, une partie du travail est déjà fait!

Vous allez pouvoir utiliser son contenu afin que le chatbot réponde également à ces questions.

Mieux que de donner des réponses générales, comme le fait la FAQ, le chatbot va pouvoir affiner les questions de vos visiteurs afin de leur donner exactement ce qu’ils attendent.

Exemple:  Le client souhaite connaître les horaires d’ouverture de l’un de vos magasins.
Au lieu de lui afficher les horaires de tous vos magasins, le chatbot va pouvoir lui demander la ville puis affiner selon le magasin de son souhait afin de lui afficher uniquement les horaires du magasin sélectionné.

Avec cet exemple, des chatbots utilisant l’Intelligence Artificielle ou AI (qui peuvent coûter plusieurs centaines de dollars par mois tout de même), pourraient géolocaliser le visiteur pour lui proposer directement le magasin le plus proche de chez lui, ou encore afficher les horaires réels de façon dynamiquefermé demain le Jeudi 1er Janvier » par exemple).

L’avantage principal des Chatbots avec AI

L’avantage des Chatbots AI (Artificial Intelligence), est qu’ils peuvent améliorer par eux-mêmes leurs réponses et langage utilisé au fil des conversations passées. Cela améliore le naturel des réponses et la fluidité de la conversation.

Par exemple, lorsque Google vous propose des recherches après avoir tapé quelques mots, c’est l’Intelligence Artificielle qui gère la pertinence de ces propositions.
Des résultats basés sur votre localisation, les recherches antérieures ayant commencé par ces mots et beaucoup d’autres informations dont Google a le secret.

2. Construisez votre Chatbot

Dans notre cas, nous allons vous expliquer comment installer un « Chatbot FAQ« , qui n’utilise pas de AI, plus abordable (commence à 15$/mois pour celui de Tidio pour 5000 conversations face à une moyenne de 500$ des Chatbots avec AI) et qui peut répondre à la totalité des marchands lorsque bien configuré.

Dans la vidéo ci-dessus, nous vous montrons les bases pour créer un chatbot gratuit pour une boutique en ligne de prêt-à-porter.

Dans l’exemple, le chatbot permet de souhaiter la bienvenue aux nouveaux visiteurs et leur propose de l’aide basée sur les questions les plus fréquemment posées.

Vous pouvez voir un exemple live dans la boutique démo du thème Madrid ici.

3. Analysez les discussions et les résultats

À la suite de la mise en ligne du chatbot, vous allez pouvoir voir tous les échanges qu’il a eu avec vos visiteurs.

Ressortez les chemins les plus empruntés par vos visiteurs et vérifiez si des visiteurs ont écrit des questions.

Cela vous permettra d‘ajuster et perfectionner les réponses de votre chatbot afin de toujours améliorer l’expérience utilisateur.

Répétez plusieurs fois cette étape de perfectionnement jusqu’à ce que votre bot soit prêt à répondre aux questions les plus fréquemment posées afin d’aider réellement vos visiteurs et clients.

Après un mois d’utilisation, analysez si le chatbot a eu une influence sur vos résultats :

  • un nombre de ventes et un chiffre d’affaires en hausse
  • une diminution de votre temps au service clientèle (moins de courriels et d’appels téléphoniques).

Si votre chatbot est bien configuré il aura à coup sûr une influence positive sur ces deux points cruciaux pour un site e-commerce.

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