Stratégie de livraison e-commerce : élément clé de l'expérience client

La résussite de votre stratégie d’expédition e-commerce dépend d’un grand nombre de facteurs parmi lesquels : la livraison. 

Cette étape est primordiale et décisive dans le processus de décision d’achat. Critère n^o1  de frein à l’achat et de l’abandon du panier, les frais de livraison sont l’ennemi juré du ecommerce.

La livraison fait également partie intégrante d’une expérience client positive.

Avec l’amélioration de processus toujours plus intelligents et automatisés, une concurrence plus rude des plus grands offrant des livraisons ultra rapides à des prix compétitifs, la livraison est un défi majeur pour tous les marchands qui font face à des clients de plus en plus exigeants.

Alors, comment faire de la livraison un levier de fidélisation et de conversion ?

Nous partageons nos conseils pour déterminer une politique claire, définir des tarifs appropriés et judicieux pour une satisfaction client et respectant vos marges bénéficiaires.

Voici les étapes à suivre pour une stratégie d’expédition de commerce électronique efficace, rentable et adaptée permettant de concilier réponses aux attentes de vos clients et vos objectifs de rentabilité.

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L’expédition : l’élément clé de l’expérience client

La simplicité, l’efficacité et la fluidité du processus de livraison engagera la satisfaction du consommateur puis sa fidélisation.

L’expédition est avant tout une expérience et comprend une dimension émotionnelle.

Le consommateur actuel est volatile. La livraison comportant également une dimension anxiogène, vous devez donc le rassurer afin d’éviter les craintes qui pourraient l’amener à aller voir la concurrence.

Comment ?

• En instaurant une relation de confiance, via l’anticipation ou l’absorption des problèmes de livraison partielle ou incomplète, retardée ou dans les temps, conforme ou non conforme;
• Et en l’accompagnant jusqu’au bout dans son expérience d’achat, avant et après la livraison.

De ce  fait, via une expérience enrichie personnalisée réussie, le consommateur développera une perception positive de votre marque; qu’il appréciera et pour laquelle il gardera un bon souvenir de sa qualité de service.

En créant une vraie valeur ajoutée, la livraison participera ainsi à la  fidélisation voire même à la recommandation de vos clients pour attirer d’éventuels nouveaux prospects.

5 bonnes pratiques pour un service d’expédition e-commerce optimal

Nous recommandons ces  5 principales étapes et bonnes pratiques à suivre.

1. Affichez une politique d’expédition e-commerce claire, évidente et transparente

Votre politique de livraison doit être exposée clairement à vos clients afin qu’il n’y ai pas de surprises au moment du passage en caisse.

Elle peut-être détaillée dans une page dédiée accessible dès la page d’accueil, ce que nous recommandons à nos marchands Panierdachat.

Elle doit présenter de façon transparente une grille tarifaire en fonction des variables relatives :

• à la distance, nationale, avec le détails par régions;
• ou internationale, avec le détails par pays;
• aux délais;
• et toutes autres informations pertinentes nécessaires.

Pensez également à anticiper les éventuelles demandes de retours en définissant une politique de retour simple afin de transformer la déception en expérience positive.

Enfin, veillez aussi à communiquer le tout sur vos fiches produits et/ou au niveau du panier.

2. Des partenaires de confiance

Quelque soit le ou les fournisseurs d’expédition que vous utiliserez pour livrer vos commandes, vos clients assimileront leur expérience à votre entreprise et non à l’entreprise de livraison.

D’où l’importance de collaborer et informer sur vos partenaires de confiance afin de démontrer une qualité de service.

3. Un suivi et une communication en continu

La livraison est soumise à de nombreux aléas.

Ainsi, nous vous recommandons de mettre en place une communication pro active , fiable et personnalisée tout au long du parcours client.

Comment ?

• En leur confirmant l’expédition de leur commande;
• En les informant sur l’état de leur livraison en leur fournissant les informations nécessaires pour le suivi de leur colis : message que vous pouvez personnaliser sur l’interface de votre administration dans Courriels & Communications;

• En les informant sur d’éventuels retards de livraison etc.

4. Offrez le choix à vos clients

Avec le contexte actuel, les consommateurs sont en quête de flexibilité. 

Ainsi, on assiste à une multiplication et remaniement des modes et services de livraison proposés allant du click & collect (livraison sans contact) à la livraison sans frais à domicile pour pallier les perturbations des chaînes logistiques.

Leur donner le choix sera un atout concurrentiel en augmentant les chances que vos clients aillent de l’avant avec un achat sur votre boutique en ligne.

5. Optimisez la satisfaction client

En mesurant la qualité et l’expérience de livraison via une enquête de satisfaction pour identifier les lacunes et points d’amélioration à apporter.

5 Stratégies de livraison efficaces pour votre boutique en ligne

L’offre de livraison peut-être un véritable levier d’acquisition client en agissant comme un réel argument de vente et de conversion si elle est choisie judicieusement et mise en avant de façon habile.

Elle doit donc faire partie de votre stratégie Marketing et être clairement exposée sur votre page d’accueil dans le bandeau d’en-tête par exemple, ou dans une fenêtre pop up.

Votre stratégie de livraison doit donc être réfléchie et établie minutieusement en tenant compte de :

• Vos marges pour être rentable;
• La valeur de votre panier moyen;
• De vos concurrents pour rester compétitifs;
• Et de vos clients pour respecter leurs attentes.

1. La livraison gratuite

Offrir la livraison gratuite sur votre boutique en ligne est l’une des meilleures méthodes de livraison, véritable argument commercial et moyen de fidélisation.

Pour l’offrir, le marchand doit absorber l’intégralité des coûts dans ses marges. La marge sera évidemment réduite mais vous générerez très certainement plus de bénéfices car vous obtiendrez grâce à elle plus de ventes, la livraison gratuite étant un des leviers majeurs de conversions.

2. La livraison gratuite à partir d’un certain montant

Cependant, si vos marges sont faibles et afin de ne pas nuire à celles-ci, nous vous recommandons de fixer la livraison à partir d’un certain montant; technique plus rentable à long terme.

La livraison gratuite aura tendance également à augmenter votre panier moyen.

Vous aurez ainsi le choix de :

• partager le coût afin que celui-ci soit supporté par vous et votre client;
• ou bien augmenter le prix de vos produits : le coût sera non perçu et payé indirectement par votre client. C’est une technique cependant peu recommandée. Vos clients pourraient faire des comparaisons de prix avec vos concurrents et décider de magasiner ailleurs un produit paraissant moins cher.

3. La livraison gratuite sous forme de promotion

À offrir sous forme de code promotionnel, sur la prochaine commande ou sur une période donnée, valable sur tous ou quelques produits afin de les liquider.

Elle permet le sentiment d’urgence et incite donc à l’achat rapidement.

4. Une expédition à frais variables

Cela fonctionne pour des produits plutôt hétérogènes.

Ce sont les frais réels proposés par le transporteur qui seront chargés intégralement à vos clients; ce qui vous permet de ne pas avoir à supporter les coûts.

5 . Une expédition forfaitaire à frais fixes

La solution la plus simple et la plus rassurante pour vos clients qui sauront à quoi s’attendre.

Cela fonctionne pour des produits plutôt homogènes.

Comment les calculer ?

Les frais appliqués devront couvrir vos coûts moyens.

Le coût moyen est fonction :

• De la zone de livraison
• Du type de livraison : standard – express
• De la taille et du poids moyen pour chaque colis
• Du temps de préparation de la commande
• Des frais de retours éventuels.

Vous aurez aussi le choix de :

• Facturer en-dessous du coût réel ce qui aura pour effet de diminuer vos marges mais d’augmenter vos bénéfices;
• Facturer au-dessus du coût réel.

Aussi, si la valeur de votre panier moyen est basse, un tarif trop élevé pourrait décourager les petites commandes.

Attention : 44% des clients potentiels abandonnent leur panier en raison de frais d’expédition trop élevés.

Conclusion

Sachez qu’il n’y a pas de stratégie unique.

Nous vous conseillons d’ajuster vos stratégies selon les saisonnalités et évènements spéciaux notamment durant la Saint-Valentin, le Black Friday, ou le Temps des fêtes.