7 stratégies Marketing web e-commerce de rétention et de fidélisation de la clientèle

Dans un contexte hyper concurrentiel, de nouvelles habitudes de consommation ont émergé, mettant à rude épreuve la confiance et l’engagement,  au coeur de la relation client.

L’intérêt et la satisfaction client pour répondre aux besoins et exigences de consommateurs toujours plus volatiles, est devenue une priorité absolue en poussant plus que jamais la fidélisation sous le feu des projecteurs.

Ainsi, bien que l’acquisition s’avère nécessaire, elle ne suffit cependant pas pour pérenniser votre activité. Elle va de paire avec une stratégie de rétention et la fidélisation bien pensée, indispensable et fondamentale, beaucoup plus rentable pour perdurer sur le long terme.

Alors, en quoi la fidélisation est-elle importante ? Quelles sont les stratégie marketing web e-commerce de rétention et de fidélisation de la clientèle pour votre boutique en ligne Panierdachat ?

Découvrez comment prendre une longueur d’avance, vous démarquer et créer une relation solide et durable en bâtissant une expérience client à part.

La fidélisation : Un facteur clé de succès

Au delà du coût pour lequel l’acquisition d’un nouveau client peut coûter jusque 7 fois plus cher, la fidélisation consistant à transformer vos clients ponctuels en clients permanents est un avantage commercial non négligeable pour plusieurs raisons.

1. La connexion émotionnelle

Des incitations, programmes de fidélisation et de personnalisation  adaptées à leurs préférences aideront vos clients à se connecter émotionnellement à votre marque.

En fournissant un service personnalisé et une expérience d’achat unique, vous participerez à créer des relations constructives et à établir une relation de confiance avec votre client qui se sentira apprécié, valorisé et privilégié.

Tout ceci motivera votre client à venir fréquemment visiter votre boutique en ligne qui multipliera ses envies d’achat.

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2. Un taux de désengagement plus faible

Des clients fidèles satisfaits se tourneront davantage vers votre marque plutôt qu’une autre et seront plus susceptibles de renouveler leur engagement.

3. L’acquisition organique de nouveaux clients

Les références et recommandations de clients satisfaits participeront à développer la notoriété de votre marque. Elles seront ainsi un gain considérable permettant d’économiser de l’énergie et de l’argent en publicité.

En développement votre base de clients qualifiés à moindre coût, la fidélisation est une opportunité de marketing en participant activement à améliorer votre rentabilité.

Comprendre et analyser la fidélité pour affiner votre stratégie Marketing e-commerce

Avant de mettre en place vos stratégies pour augmenter votre taux moyen de fidélisation clients, il est primordial de :

• Connaître parfaitement votre clientèle afin de déterminer les motivations pour acheter auprès de votre marque;
• Identifier les besoins et de cerner les préférences individuels de vos clients.
• Avoir une marque forte où vos clients se retrouveront à travers votre site e-commerce

Ceci, dans le but de :

• Repérer les signes et comportements en amont afin d’y remédier et d’anticiper des actions à mettre en place;
• D’entamer une intéraction intelligente pour créer une relation de confiance mutuelle et durable avec votre clientèle.

Pour cela, il est important de connaître et d’analyser 4 metrics (données que vous pourrez retrouver dans votre administration ou compte Google Analytics).

1. Le taux d’achats répétés

c’est-à-dire le pourcentage de clients qui achètent et sont prêts à acheter de nouveau dans votre boutique suite à leur achat initial.

2. La fréquence d’achat

c’est-à-dire le nombre d’achats réalisés sur une période donnée.

3. La valeur moyenne des commandes

permettant de connaître le montant moyen que chaque client dépense pour chaque achat et de déterminer donc si vous avez réellement créé des liens forts avec votre clientèle existante.

4. La valeur de durée de vie du client

c’est-à-dire le revenu potentiel que chaque client peut vous rapporter durant votre relation au fil du temps.

Ces données essentielles constitueront la 1ère étape avant d’intégrer la fidélisation client dans votre stratégie commerciale.

7 stratégie marketing web e-commerce de rétention et de fidélisation de la clientèle pour votre boutique en ligne

Alors, quelles actions mettre en place ?

Retrouvez différentes idées créatives et innovantes pour mettre en place un programme de fidélisation mémorable.

1. Établir une confiance

Cela prend du temps et se gagne progressivement.

Comment ? En partageant l’histoire de sa marque pour renforcer l’attachement avec celle-ci et en tenant ses engagements et ses promesses.

Cela démontrera de la transparence et de la fiabilité.

Un client confiant deviendra un client heureux qui n’hésitera pas à se porter ambassadeur de votre marque.

2. Créer de la valeur via une expérience client enrichie

Une façon d’ajouter de la valeur à votre entreprise est de proposer une expérience client conviviale et agréable.

Soyez à l’écoute constante de votre clientèle en demandant des commentaires et avis honnêtes. Sondez vos clients via des enquêtes de satisfaction, chatbot ou FAQ dynamique pour répondre efficacement aux critiques et améliorer l’expérience client.

Renforcez le service à la clientèle par une présence omnicanale pour accompagner de façon fluide votre client tout au long de son parcours client.

Mettez en lumière vos clients en à les remerciant de leur confiance et achats :

• en intégrant un petit mot dans leur colis;
• en partageant une mention ou photo sur les réseaux sociaux.

Faire vivre votre boutique en ligne dynamique et attrayante en offrant des expériences ludiques via des jeux concours par exemple.

3. Offrir des incitations

Mettez en place des outils de fidélisations via des offres promotionnelles ou gratuites, des avantages et bons de réductions pour améliorer votre offre de service et produit.

Les offres incitatives ou avantages peuvent-être en lien :

• À votre produit ou service éthique;
• À une certaine commodité au niveau de l’expédition par un choix varié et adapté ou la livraison gratuite;
• À une expérience de livraison, d’unboxing ou un emballage durable;
• À un geste commercial pour contre balancer une mauvaise expérience post achat lié à un retard de livraison par exemple etc.

4. Offrir un programme d’intégrations

Créez un cours ou un atelier;

ou encore proposez du matériel d’apprentissage pour éduquer vos clients existants et créer une expérience positive, participative et interactive.

5. Offrir un programme de récompenses

pour vos clients fidèles qui ont donné des avis positifs, interagissent sur les réseaux sociaux ou qui ont recommandé votre entreprise à leurs familles ou amis.

Il peut prendre la forme :

• D’une offre de bienvenue;
• D’une récompense anniversaire ;
• De remises ou cadeaux.

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6. Établir un calendrier de communications

Pensez toujours à maintenir et entretenir le contact avec votre clientèle.

Établissez un calendrier pour envoyer des communications personnalisées à des occasions particulières (annonces produits/envoi cadeaux) pour que vos clients se sentent spéciaux et pour créer la surprise. Évitez les courriels automatisés et choisissez une approche adaptée pour chaque segment de votre clientèle.

Cela implique connaître leur profil (goût, dépenses) pour orienter efficacement et pertinemment le contenu de votre communication.

7. Créer des listes de clients VIP

pour offrir à chaque client une expérience unique en les segmentant par niveaux VIP au travers :

• D’évènements exclusifs;
• D’ateliers virtuels;
• De ventes privées.

Ceci participera à renforcer la fidélité émotionnelle.